Tenemos que hablar

“Tenemos que hablar» frase que despierta todo tipo de emociones, fantasías, presagios.
Las últimas semanas estuve en contacto con muchas situaciones que enmarcaron a la perfección con esta frase tan controvertida y a veces incluso temida.

Tenemos que hablar

Así llegó Paola, contándome de la conversación que tuvo con su hermana, en la que decidió poner límites para preservarse.

Otro tanto pasó con Gretel, ella necesitaba poder expresar a un cliente importante que estaba sintiendo sus vínculos tirantes y para ella esto estaba deteriorando una relación que hasta entonces había sido idílica.

En cambio Gerardo necesitaba tener una conversación con Mariela, su pareja. Conversación que parecía no tener lugar. Conversación necesitada por ambos, pero que no encontraba su escenario ni sincronía para suceder.

Las conversaciones no suceden por sí solas

Pasa que las conversaciones no tienen voluntad para suceder por sí solas, sino que son la consecuencia de una (o más) personas que encara esa necesidad de expresar algo y ser escuchado, e incluso obtener un resultado a partir de esa conversación.

Pero es importante subrayar que para que haya una conversación, tiene que haber un ida y vuelta, o estaríamos hablando de un monólogo. Y es justamente ese ida y vuelta, muchas veces incierto, o teñido de emociones de todo tipo, esa parte de la conversación que depende del otro y que es completamente ajena a nuestro control, lo que genera esa sensación de incertidumbre que mucha gente interpreta como incómoda.

En todas estas situaciones descriptas arriba la voz subyacente parecía decir “tenemos que hablar”…

Quizás un astrólogo podría decirme que estos días el cielo estuvo regido por Mercurio, planeta relacionado con las comunicaciones. La realidad es que de astrología poco sé, y me parece interesante compartir en esta nota que nosotros somos quienes regimos nuestras conversaciones. Nosotros las timoneamos hacia el rumbo que les queremos dar… eso si somos conscientes de ello y dedicamos tiempo a diseñarlas.

Diseñar no es otra cosa que prever. Imaginarnos el resultado, revisar nuestras herramientas, estrategias, posibles obstáculos y cómo sortearlos, imaginar cómo termina el intercambio, vernos cumpliendo el objetivo que nos propusimos…

1- Escenario: ¿Cuándo, dónde, cómo?

Es muy importante pensar en el escenario en que se desarrollará la conversación. Poder prever un ambiente propicio, idealmente libre de interrupciones, para lo cual posiblemente haya que evaluar variables de tiempos, horarios. Muchas veces se necesita buscar un terreno neutral donde nadie se sienta “local” o “visitante”, en otras se busca especialmente la postura de “anfitrión” y “huésped”. Para definir esto es importante prestar atención al punto que sigue.

2- ¿Qué quiero lograr con la conversación?

En este punto es importante preguntarse qué tipo de conversación queremos diseñar. Existen 4 grandes grupos que nos ayudarán a responder esta pregunta:

  • Conversación de juicios personales:

    Este tipo de conversación tiene lugar cuando queremos exponer a alguien nuestro punto de vista respecto de alguna cosa. Es una conversación donde las personas comparten su interpretación sobre algo. El objetivo es acercar y expandir diferentes perspectivas. Juegan en estas conversaciones las emociones, creencias, experiencias de vida. Este podría ser el caso de la conversación que encaró Paola con su hermana, en la que compartió sus malestares en cuanto a la relación, y su decisión de tomar distancia.

  • Conversación para abrir posibilidades:

    Tenemos este tipo de conversación cuando proponemos al interlocutor sumarse a un proceso de búsqueda de nuevas posibilidades, ampliar horizontes. Podría ser el caso de un brainstorming en un equipo de trabajo, o de pensar en conjunto la resolución de algún problema, o cómo encarar una situación puntual.

  • Conversaciones para coordinar acciones:

    Estas conversaciones están al servicio de ponerse de acuerdo en un plan de acción, distribución de tareas, hacer pedidos, proponer y asumir compromisos. Estas conversaciones son cotidianas en equipos de trabajo, parejas que se ponen de acuerdo en tareas y el cuidado de los niños, compañeros de estudio trabajando en TP.

  • Conversaciones para abrir conversaciones:

    Surge este tipo de conversación cuando no es posible tener directamente la que queremos tener, o la persona con la que queremos hablar puede no estar dispuesta a escuchar lo que queremos decirle. Es el clásico “tenemos que hablar” que Mariela y Gerardo necesitarían para encontrar un punto de acuerdo.

3- ¿Para qué es importante tener esta conversación?.

Esta pregunta ayuda a tomar consciencia de cuáles son las motivaciones detrás de la conversación. Tenerlas presentes marcan la dirección de la conversación y la consciencia de ellas permite redirigir la conversación en caso de salirse del curso.
Responder esta pregunta también evidencia los valores que subyacen. Por ejemplo, si Gretel tuviera esto presente a la hora de conversar con su cliente, podría expresar lo importante que es para ella llevar sus relaciones comerciales en armonía (lo que para ella signifique “armonía”) y resolver aquello que las volvió “tirantes”.

4- ¿Cómo diagramarla?

Es importante dedicar un momento a la introducción, romper el hielo para poder llegar al tema central con buena predisposición. Preguntar al interlocutor cómo está o si llegó bien es una buena manera. Supongamos que alguno de los interlocutores se encontró con un problema de tránsito que lo llevó a correr para llegar en tiempo, seguramente esto afecte su estado de ánimo para la conversación. Darle la oportunidad de expresarlo y sacarlo de su sistema le permitirá una mejor predisposición.
Tener una lista de los puntos importantes que no puedo dejar de tocar es siempre de ayuda para que no quede nada “en el tintero”. Definir qué acciones se quiere coordinar, cuáles llevar a cabo durante la conversación, como pedidos, propuestas, establecer compromisos o acuerdos. Reflexionar cómo queremos que termine la conversación. Una buena manera de hacerlo es repasar las conclusiones a las que se han llegado, chequear que ambas partes entendieron lo mismo, si es necesario redactar un acuerdo por escrito.

5- Prever posibles respuestas.

Las conversaciones “difíciles” generan un grado de ansiedad porque son muchas las cosas que están en juego: límites, valores, compromisos, confianza, reclamos. Conocemos nuestro lado de la historia y creemos saber lo que le sucede a nuestro interlocutor. Si hemos llegado a un “tenemos que hablar” seguramente haya un aspecto que nos molesta, que nos hiere, o no nos satisface, y muy probablemente haya otro tanto en la historia que cuenta la otra parte, que quizás no queramos escuchar, o con la que no estemos de acuerdo. Sin embargo, prever las posibles respuestas nos permite también reflexionar qué y cómo contestar a ellas. No querer escuchar las razones de otra persona no quiere decir que no pueda decírnoslas. La cuestión es saber qué hacer con ellas.

6- Hablar desde uno.

Para que lo que decimos sea bien recibido es imprescindible guardar el “dedo acusador” y hablar de las percepciones, emociones, y observaciones propios. En lugar de un “eso que hacés es sumamente antipático”, un “eso que hacés a mí me genera…” probablemente sea mejor recibido, o no ponga al interlocutor a la defensiva.
Tener en cuenta qué de lo que se dice son hechos, y qué son opiniones o interpretaciones de una situación. Es importante recordar que cuando hablamos de opiniones muchas veces pueden no ser compartidas, e imponer las opiniones como verdades incuestionables seguramente incida en el resultado de esa conversación.

7- Escuchar!!!!.

Por último, pero no por eso menos importante, sino todo lo contrario. Pedir una conversación debe llevar indefectiblemente la actitud de la escucha. Esto quiere decir permitir al otro que se exprese, dejarlo terminar de hablar sin interrumpirlo, no esperar a que termine de hablar para poder imponer nuestro punto de vista, y sobre todo estar atento a sus palabras, leer la emoción que hay detrás de ellas, estar dispuesto a ver el mundo “desde sus zapatos”.

María está preparando la conversación que quiere tener con su equipo para encarar una capacitación que mejorará los procesos de su negocio, para la cual es necesario que el equipo de los dos turnos esté completo y se reúnan todos en un mismo horario. Lo difícil de esta conversación es pedirle al equipo que accedan a reunirse fuera del horario de trabajo. María sabe que encontrará resistencia, pero pidió coaching y está trabajando en el diseño de su conversación para acercarse lo más posible al resultado que quiere obtener.

 

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Maite Elorga
Maite se formó y desarrolló en las distintas áreas que hacen al negocio gastronómico en su totalidad, desde la cocina hasta el servicio de salón, pasando por las áreas administrativas y gerenciales. A partir de sus años de experiencia en gerencia de restaurantes se especializó en la gestión del personal, capacitación, Team Building. Desde el Coaching trabaja en manejo de equipos, liderazgo, negociación y resolución de conflictos entre otras disciplinas Actualmente Maite también es Secretaria General en la Comisión Directiva de la AAS - Asoc. Argentina de Sommeliers.

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